BSC là gì? Cách xây dựng và triển khai với KPI, OKR

BSC được xây dựng dựa trên 4 trụ cột, hay 4 khía cạnh/viễn cảnh, đại diện cho các góc nhìn khác nhau về hoạt động của doanh nghiệp:

• Tài chính (Financial): Khía cạnh này tập trung vào các chỉ số tài chính truyền thống như doanh thu, lợi nhuận, ROI (Return on Investment), ROE (Return on Equity),… Mục tiêu của khía cạnh tài chính là đảm bảo doanh nghiệp đạt được tăng trưởng bền vững và lợi nhuận mong muốn. Ví dụ: Tăng trưởng doanh thu 15% hàng năm, đạt mức lợi nhuận 10%.
• Khách hàng (Customer): Khía cạnh này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các chỉ số thường được sử dụng bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số NPS (Net Promoter Score), thị phần, số lượng khách hàng mới,… Mục tiêu của khía cạnh khách hàng là xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng cường lòng trung thành và mở rộng thị trường. Ví dụ: Đạt chỉ số NPS 70, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 90%.
• Quy trình nội bộ (Internal Process): Đánh giá hiệu quả của các quy trình nội bộ, từ sản xuất, vận hành, marketing đến bán hàng và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là tối ưu hóa hoạt động, nâng cao năng suất và giảm thiểu chi phí. Ví dụ: Giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống còn 24 giờ, giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm xuống dưới 1%.
• Học hỏi và phát triển (Learning & Growth): Khía cạnh này tập trung vào khả năng học hỏi, phát triển và đổi mới của nhân viên, cũng như cơ sở hạ tầng công nghệ. Mục tiêu là tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Ví dụ: Tăng tỷ lệ nhân viên được đào tạo lên 95%, đầu tư 5% doanh thu vào nghiên cứu và phát triển.